Marie-Ève coordonne une équipe de 14 professionnelles dans un centre de services intégrés de 150 employés. Depuis six mois, deux membres de son équipe, Josée et Lyne, sont en conflit ouvert à la suite d'un incident survenu durant une garde commune. Elles refusent de se parler directement et communiquent par l'entremise d'une troisième collègue, Madeleine, prise malgré elle dans un rôle de messagère inconfortable.

Marie-Ève est consciente du problème dès sa nomination, mais elle ne sait pas comment intervenir sans aggraver la situation. Elle choisit d'attendre que les choses se règlent "naturellement". Pour limiter les frictions, elle modifie discrètement les horaires des deux employées, une décision prise sans explication publique et rapidement perçue comme du favoritisme par le reste de l'équipe.

Six semaines plus tard, une troisième employée dépose une plainte formelle aux ressources humaines, alléguant un climat de travail toxique et pointant directement l'inaction de la coordonnatrice. Marie-Ève, qui n'a jamais été formée à ces situations ni à ses obligations légales en matière de prévention des risques psychosociaux, se retrouve convoquée par la direction RH pour s'expliquer, une situation qu'elle n'avait jamais anticipée en acceptant ce poste.

💬 Le réflexe Eskalon

Dès qu'elle prend connaissance du conflit, Marie-Ève aurait pu poser la question à Eskalon: "Deux membres de mon équipe ont un conflit qui dure depuis plusieurs mois. Je ne sais pas par où commencer pour intervenir sans aggraver la situation." La réponse: un protocole de médiation en quatre étapes, pensé pour une coordonnatrice, pas pour une spécialiste en ressources humaines. Des rencontres individuelles confidentielles pour comprendre chaque perspective, la formulation des besoins communs sans révéler les confidences, une rencontre conjointe structurée avec des règles d'engagement claires, et la co-construction d'un accord de cohabitation professionnelle, un cadre fonctionnel, pas une réconciliation forcée.

Eskalon lui aurait aussi expliqué ses obligations légales en matière de prévention des risques psychosociaux, un éclairage qui, à lui seul, aurait suffi à transformer son hésitation en action rapide.

L'impact d'une intervention précoce et structurée est net: le conflit se résout avant de se diffuser dans le reste de l'équipe, Madeleine n'a plus à porter le rôle de messagère, et Marie-Ève construit sa crédibilité de gestionnaire dès ses premières semaines, plutôt que de la voir s'effriter dans une convocation RH. Un conflit qui aurait autrement empoisonné le climat de toute une équipe se referme proprement, avec un cadre clair pour l'avenir.