Marie-Ève coordina un equipo de 14 profesionales en un centro de servicios integrados de 150 empleados. Desde hace seis meses, dos miembros de su equipo, Josée y Lyne, están en conflicto abierto a raíz de un incidente ocurrido durante una guardia compartida. Se niegan a hablarse directamente y se comunican a través de una tercera compañera, Madeleine, atrapada sin quererlo en un incómodo papel de mensajera.

Marie-Ève es consciente del problema desde su nombramiento, pero no sabe cómo intervenir sin agravar la situación. Opta por esperar a que las cosas se resuelvan "de forma natural". Para limitar las fricciones, modifica discretamente los horarios de las dos empleadas, una decisión tomada sin explicación pública y rápidamente percibida como favoritismo por el resto del equipo.

Seis semanas después, una tercera empleada presenta una queja formal a recursos humanos, alegando un clima de trabajo tóxico y señalando directamente la inacción de la coordinadora. Marie-Ève, que nunca ha sido capacitada para este tipo de situaciones ni sobre sus obligaciones legales en materia de prevención de riesgos psicosociales, se ve convocada por la dirección de Recursos Humanos para dar explicaciones, una situación que nunca había previsto al aceptar el puesto.

💬 El reflejo Eskalon

Desde el momento en que se entera del conflicto, Marie-Ève podría haberle preguntado a Eskalon: "Dos miembros de mi equipo tienen un conflicto que dura desde hace varios meses. No sé por dónde empezar para intervenir sin agravar la situación." La respuesta: un protocolo de mediación en cuatro etapas, pensado para una coordinadora, no para una especialista en recursos humanos. Encuentros individuales confidenciales para comprender cada perspectiva, la formulación de necesidades comunes sin revelar confidencias, un encuentro conjunto estructurado con reglas de participación claras, y la co-construcción de un acuerdo de convivencia profesional, un marco funcional, no una reconciliación forzada.

Eskalon también le habría explicado sus obligaciones legales en materia de prevención de riesgos psicosociales, una aclaración que, por sí sola, habría bastado para transformar su indecisión en acción rápida.

El impacto de una intervención temprana y estructurada es claro: el conflicto se resuelve antes de propagarse al resto del equipo, Madeleine ya no tiene que cargar con el papel de mensajera, y Marie-Ève construye su credibilidad como gerente desde sus primeras semanas, en lugar de verla desmoronarse en una convocatoria de Recursos Humanos Un conflicto que de otro modo habría envenenado el clima de todo un equipo se cierra limpiamente, con un marco claro para el futuro.